Klacht- en klantbehandeling
Voor wie is deze training bedoeld?
Voor iedereen die een betere afstemming zoekt tussen behandeling van de klacht én behandeling van de klant!
Doel:
Tijdens deze training staat jouw klant centraal. In het complexe spel van klantverwachtingen en klantervaringen in samenhang met de prestaties van een organisatie zijn klachten (objectieve en subjectieve) een feit geworden. Na deze training weet jij waarom klanten die klagen belangrijk zijn voor jouw organisatie en weet je welke reactie op een geuite klacht het meest wenselijk is. Je leert te luisteren naar de klacht van de klant zonder zelf in de verdediging te gaan en weet op het juiste moment over oplossingen te praten.
Wat komt er aan bod?
- Duidelijkheid in behandeling van de klacht én behandeling van de klant
- Jouw positieve basishouding in de afhandeling van klachten
- Procedures voor klachtenbehandeling inclusief een juiste klachtenregistratie
- De diversiteit aan klachten en hoe daar mee om te gaan
- Behandeling van de klant; gevoel en emotie in combinatie met een acceptabele en zakelijk verantwoorde oplossing
- Het stellen van prioriteiten binnen de klachtafhandeling
- Proactieve opvolging en afhandeling van klachten
- Klachtenmanagement
- Klacht als kans?…
- Nazorgbeleving van de klant
- Preventie vs. correctie; hoe voorkomt je organisatie klachten in de toekomst? Welke interne afstemming is daar voor nodig?
- Triple P: People, Process, Procedures… in deze driehoek dienen alle assen goed met elkaar verbonden en afgestemd te worden én blijven binnen je organisatie (uitsluitend te behandelen in de in-company variant)
Praktische informatie
Uit hoeveel dagdelen bestaat het programma, wat zijn de zelfstudie-uren en wat is de groepsgrootte? Onderstaand vind je antwoord op deze vragen en andere relevante informatie:
- Blended Learning: Praktijkgerichte e-learning ondersteuning , 24/7 beschikbaar gedurende 1 jaar in combinatie met begeleiding van een ProTurn professional in 6 live sessies
- Aantal live sessies: 4 dagdelen van 3,5 uur
- Aantal zelfstudie-uren, naast de live sessies: 12 uur
- Open inschrijving mogelijk: ja
- In-company variant mogelijk: ja
- Minimale groepsgrootte: 8 personen
- Maximale groepsgrootte: 12 personen
- Aansluitend op de training coaching mogelijk: ja